Case Study Automobil

Messen der Customer Experience entlang der Customer Journey

Sie kennen bestimmt den Spruch: „Der Kunde ist König“. Was zunächst angestaubt klingt, beschreibt aber auch heute noch ziemlich gut, warum manche Marken erfolgreich sind und andere nicht. Kurzfristiger Umsatz lässt sich vielleicht über gute Preise generieren, langfristiges Wachstum nur über zufriedene Kunden. Denn zufriedene Kunden können mit geringerem Marketingaufwand zum Kaufen motiviert werden, tendieren von sich aus zum Wiederkauf, sind empfänglicher für Cross- oder Upselling, empfehlen die Marke und die Produkte weiter und sind bereit, höhere Preise zu zahlen.

Einen Kunden per Onlinebefragung nach seiner Zufriedenheit zu fragen klingt zunächst ziemlich einfach. Fragebogen entwickeln, entscheiden welche Kunden befragt werden sollen, Einladung an Kunden verschicken, Ergebnisse analysieren, Maßnahmen definieren, fertig.

Komplexer wird es allerdings wenn

• Produkte Ihres Unternehmens von hunderten, unabhängigen und eigenständigen Partnern in Ihrem Namen vertrieben werden.
• Qualität, Art und Umfang der Kundenbetreuung zentral vorgegeben, aber von Partnern selbstständig umgesetzt wird.
• die Kunden- und Interessentendaten aus einer Vielzahl von Datenquellen zuvor harmonisiert, dedupliziert und validiert werden müssen.
• bei Verwendung der Kunden- und Interessentendaten das Eigentum und Einverständniserklärungen insgesamt und je Kontaktkanal berücksichtigt werden muss.
• die Customer Experience automatisiert, anlassbezogen und in den einzelnen Phasen vor, während und nach dem Kauf entlang der Customer Journey gemessen werden soll.
• Kundenkommentare per Live Reporting in Echtzeit an den Kundenberater zur Problemlösung weitergegeben werden sollen.
• Leadmanagementsysteme auf Basis von Bewertungen und Texterkennung in Kundenkommentaren bestückt werden sollen.
• wiederkehrende Reportings für eine Vielzahl von Empfängergruppen mit unterschiedlichen Berechtigungen erstellt und versendet, sowie im Rahmen von Bonussystemen revisionssicher bereitgestellt werden sollen.
• Kundenkommentare im Rahmen des Reputation Managements direkt als Bewertungen in den wichtigsten Portalen veröffentlicht werden sollen.

Wenn Ihnen diese Herausforderungen bekannt vorkommen, haben Sie sich wahrscheinlich bereits ausgiebig mit dem Thema Customer Experience bei mehrstufigen Handelsorganisationen, wie im Bereich Automobil, beschäftigt.

Es wurden bei m-result bisher weit über 1.000.000 Befragungen entlang der Customer Journey alleine im Segment Automobil durchgeführt. Dabei wird die Zufriedenheit der Kunden mit Vertriebsthemen wie Probefahrtprozess, Angebotserstellung, Beratung vor dem Kauf, Verkaufsgespräch, Bestellprozess, Betreuung nach dem Kauf und Gewährleistung standardisiert und mittels Einladung per E-Mail, SMS oder postalisch für verschiedene Kundengruppen (Privat, Fleet) per Papier-, Telefon-, oder Onlinebefragung erhoben. Für After-Sales erfassen wir die Customer Experience zum gesamten Werkstattdurchlauf von der Terminvereinbarung über die Dialogannahme bis zur Rechnungsstellung.

Im gesamten Prozess werden Skills und Know-How aus den Bereichen Data Engineering, Data Science, Market Research und Data Visualisation vereint.

Unsere erprobten Instrumente eignen sich zur Messung der Customer Experience an allen Touchpoints entlang der Customer Journey und generieren wertvolle Erkenntnisse für erfolgreiche datenbasierte Marketingstrategien.